SLA (Service Level Agreement), ANS(Acuerdo de nivel de servicio)
Básicamente el ANS establece la relación entre ambas partes: proveedor y cliente. Un ANS identifica y define las necesidades del cliente a la vez que controla sus expectativas de servicio en relación a la capacidad del proveedor, proporciona un marco de entendimiento, simplifica asuntos complicados, reduce las áreas de conflicto y favorece el diálogo ante la disputa.
¿Cómo se conforma un SLA de soporte?
Un SLA consiste de 4 partes:
- Criterio de negocio
- Tiempo de cumplimiento
- Hitos
- Acciones
1. El criterio de negocio son las variables que identifican y segmentan a los grupos que deben usar cada SLA. Estas variables suelen ser de categorizaciones, ubicaciones y prioridades del caso. Por ejemplo, un criterio de SLA puede ser cómo se categoriza operacionalmente un ticket (Software, Hardware), la región del caso (Latinoamérica) y la prioridad (Crítica).
2. El tiempo de cumplimiento es la medición en horas que se tiene para resolver los casos. Este tiempo está atado al criterio mencionado en el punto uno y varía dependiendo la capacidad y el servicio que se brinda. Por lo general el tiempo es más bajo ante casos críticos o de categorizaciones especiales, y más alto para casos menos críticos.
3. Un hito es un evento que ocurre ante cierto cumplimiento de tiempo de un SLA. Estos eventos suelen definirse para informar o avisar de una situación antes de que el SLA se cumpla. Por ejemplo, un hito es que se consumió el 50% de tiempo definido para un tipo de caso.
4. Una acción es ejecutada cuando se cumple un hito. Las acciones suelen ser mecanismos de avisos (como un email por ejemplo) o ejecución de procesos que deben comenzar ante determinadas situaciones.
Política de SLA
Una política de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) le permite definir estándares de rendimiento para su equipo de soporte. Puede establecer políticas SLA para determinar el tiempo en el que los agentes deben responder y resolver los tickets en función de las prioridades de estas. Puede elegir si desea que cada regla SLA se calcule en horas naturales o en horas laborales. Sus políticas SLA se utilizarán en Freshdesk para determinar el tiempo de "vencimiento" de cada ticket.
Uso de múltiples políticas de SLA
Puede tener múltiples políticas de SLA, activadas por condiciones específicas como el cliente que ha solicitado el ticket, el grupo al que está asignado, su fuente y/o producto.
El orden de sus políticas de SLA es importante.
Se aplicará la primera política de SLA que cumpla todas las condiciones para un ticket, así que recuerde ordenar sus reglas importantes en la parte superior
Recordatorios de SLA
Puede configurar recordatorios para asegurarse de que los agentes reciban una notificación cuando se acerquen a la hora de vencimiento de los tickets. Los recordatorios pueden ser para la respuesta y para la resolución de los tickets.
El correo electrónico de recordatorio puede incluir información del contexto como la URL del ticket y la prioridad del mismo, y se puede configurar en Administración > Notificaciones por correo electrónico.
Notificaciones de infracción de SLA
También puede configurar reglas de escalado que notifiquen a los agentes o administradores cuando se hayan infringido los acuerdos de nivel de servicio. Puede configurar múltiples niveles de escalado para los SLA de resolución.
Los correos electrónicos de incumplimiento se pueden configurar en Administración > Notificaciones por correo electrónico.
Referencias
https://xelere.com/2017/11/29/slas-operativos-sirven-consejos/
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